Lieferservice.de hat die geplante Gratis Pizza Aktion, die sie bereits seit 2 Wochen publizieren deftig in den Sand gesetzt. Jeder, der ab dem 18.04.2012 19 Uhr auf der Webseite mit dem Gutscheincode Gratispizzatag etwas bestellt, sollte seine Pizza gratis bekommen. (In Wahrheit war es ein 10 Euro Gutschein) Doch die Aktion ist nach hinten losgegangen.
Bestes Beispiel für schlechtes Facebook Marketing
Womit die Betreiber von Lieferservice.de anscheinend nicht gerechnet haben aber hätten rechnen müssen, ist, dass der Server und die darauf laufende Webseite Lieferservice.de unter der enormen Last von mehreren Zehntausend Seitenaufrufen pro Minute zusammenbricht. Bei knapp 90.900 Fans (Stand 18.04. 19:04 Uhr) hätte man mit dem Ansturm rechnen müssen. Einige Facebook-Kommentare zeugen von einer zusammengebrochenen Seite bereits vor 19 Uhr. Und die Kommentare jetzt reichen von einem einfachen “Schlecht!” bis zu Anschuldigungen bezüglich Betrugs, einige gehen so weit, die Facebookseite von Lieferservice.de als Betrug zu melden.
Webseite wieder online & 2. Aktion
Ein Statement von Lieferserivice.de ließ auch recht lange auf sich warten. Um 19:32 Uhr bat man um Geduld und ließ verlauten, dass die Programmierer der Webseite damit beschäftigt sind, die Webseite wieder online zu bringen - was sie gegen 19:45 - 19:55 Uhr auch tatsächlich geschafft haben. Zwar lief die Seite noch nicht ganz ruckelfrei, aber ich war in der Lage, mir zwei Cheeseburger zu bestellen. Für mich war die Sache damit gegessen - erstmal. Denn gegen 21 Uhr kamen die Betreiber auf die glorreiche Idee, die laufende Aktion mit dem 10 Euro Gutschein zu beenden und an Stelle dessen einen “Trostgutschein” unter dem Code Pechvogel2012 zu veröffentlichen. Gültigkeit lauf Post: “*(Mindestbestellwert 8,01 Euro, gültig bis 19.04.2012 um 24.00 Uhr)”, also mehr als 24 Stunden lang.
Facebook-Debakel Nummer zwei
Doch anstelle die Sache hierbei zu belassen und sich nicht noch mehr Unmut einzuhandeln, wurde auch diese Trostaktion gegen 22:20 Uhr gestoppt. Die Begründung laut Post Seitens Lieferservice.de: “Der Code PECHVOGEL2012 ist nicht mehr gültig! Das Kontingent ist ausgeschöpft!” Das das dann so einigen Leuten übel aufgestoßen ist, dürfte entgegen der eigentlichen Planung für das Ende am nächsten Tag um 24 Uhr logisch sein. Denn erst einen Gutschein zu versprechen und diesen dann eine Stunde nach Veröffentlichung wieder für ungültig zu erklären hat bis jetzt bei noch keinem anderen Unternehmen für positives Feedback gesorgt. So hatten sich wahrscheinlich Hunderte oder sogar Tausende den Gutschein für den nächsten Tag aufheben wollen, um Beispielsweise auf Arbeit ein Mittagessen zu bestellen. Daraus wird jetzt wohl nichts mehr.
EDIT: Die 2. Aktion mit dem Gutscheincode Pechvogel2012 wurde heute, am 19.04.2012 anscheinend gegen 15-16 Uhr wieder aktiviert. So ließ Lieferservice.de auf der Facebookseite verlauten, dass die Aktion ein voller Erfolg gewesen sei (?) und das man aufgrund vieler Probleme den Pechvogel-Gutscheincode bis 24 Uhr nutzen könne.
Die Krone: Fehlerhafte Kommunikation
Was jedoch die ganze Aktion als absoluten Total-Reinfall aussehen lässt, ist die mangelnde Kommunikation. So ließen nicht nur die Statements Seitens Lieferservice.de auf sich warten, es wurden Versprechen getroffen, die nicht gehalten wurden und nicht zu letzt scheint die Kommunikation zwischen Lieferservice.de und den Restaurants gründlich in die Hose gegangen zu sein. Traut man den Kommentaren der Nutzer, so wurden die Lieferanten gar nicht über die Aktion informiert. So sind Lieferdienste in den Großstädten total überlastet gewesen, so das Bestellungen erst Stunden später (22-23 Uhr) ankamen. Die Übermittlung von Bestellungen schien auch nicht richtig funktioniert zu haben, einige Lieferanten haben nach telefonischen Nachfragen der Kunden nie eine Bestellung von Lieferservice.de erhalten.
Fazit der Facebook Aktion von Lieferservice.de
Auch wenn die “Gefäll mir”-Angaben wieder steigen, kann man davon ausgehen, dass mehr Leute auf “Gefällt mit nicht mehr” geklickt haben, als es den Betreibern und der Marketingabteilung lieb ist. Ein gut gemeinter Rat: Macht so etwas nie wieder. Denn selbst wenn alles perfekt vorbereitet ist und die Aktion läuft, werden sich die Leute an das letzte Mal erinnern.
Kommentare von Nutzern
Liebe Lieferverservice Mitarbeiter, die heutige Aktion ist leider völlig schief gegangen. Eine kurze Analyse: a) Die Idee an sich, alle Kunden zur gleichen Zeit zur Bestellung zu rufen, musste zum Zusammenbruch führen. Kaum ein Provider kann heute gegen tausende User mit DSL oder ADSL bestehen b) die Lieferanten wussten von nichts und waren überfordert c) Die Krisenkommunikation war langsam und ungenügend d) Die Entschädigung wurde vorzeitig beendet Was lernen wir daraus? Das nächste Mal eine abgespeckte Webseite auf einem anderem Server, zur Wahl wenige Standardgerichte bei Lieferdiensten, die auch eingeweiht sind, und vor allem eine ordentliche Entschuldigung bei allen Leuten, die den Abend heute vor dem Rechner verbracht haben und hungrig ins Bett gegangen sind. Fazit: Gut gemeint ist eben nicht gut gemacht. Trotzdem weiter alles Gute und ein gutes „Lessons learned“ Alexander Busse
